Først har jeg tenkt å ta for meg noen nøkkeltall i forbindelse med bruk av sosiale medier, slik at vi får en liten oversikt.
- 7 av 10 mener det er nødvendig at selskapet tar i bruk sosiale medier [1].
- 8 av 10 mener sosiale medier er en god kanal for å ytre tilfredshet eller misnøye med produkter eller bedrifter [1].
- 7 av 10 er positive til kommunikasjon med bedrifter i sosiale medier. Aktive brukere er mer positive og ser lettere nytteverdien enn mindre aktive brukere [1].
Vi må også huske på at:
- 4 av 10 frykter at bedrifter vil bruke sosiale medier til å nedlesse dem med tradisjonell reklame [1].
- 8 av 10 synes ikke bedrifter har nok kunnskap om hvordan sosiale medier skal brukes [1].
Ut ifra dette kan vi konkludere med at kunder er åpne for dialog, men bedriftene må følge kjørereglene og bruke de kanalene kundene er i. Det er et stort potensial for norske bedrifter til å bruke sosiale medier i markedsføring, men fallhøyden er stor dersom verktøyet misbrukes. [1]
Som vi ser så kan sosiale medier brukes til mye mer enn bare å holde kontakten med venner og bekjente, dele bilder, kommentere andres statusoppdateringer osv. Sosiale medier blir i dag brukt mer og mer i forbindelse med markedsføring og kundeservice hos bedrifter, men som tidligere skrevet er det viktig at man holder seg til visse kjøreregler og bruker sosiale medier på riktig måte. Klarer ikke bedriften dette så er det kanskje like greit og holde seg unna? Ja, jeg mener det siden det kan føre med seg negativ omtale av bedriften.
Det finnes mange ulike måter å drive markedsføring på via sosiale medier, og her har vi et eksempel på noen som kanskje har valgt feil strategi ved bruk av sosiale medier. Honda valgte å legge kommersielt innhold ut sin side på Facebook, ved å presenterte sine nye bilmodeller. Problemet var at publikum reagerte negativt på bilmodellene og uttrykte dette i kommentarfeltet på siden. Her ser vi at merkevareeieren ikke har kontroll over presentasjonene av merkevaren i sosiale medier, selv ikke på en side de selv har etablert. En av Hondas medarbeidere ville gjerne støtte arbeidsgiveren, og deltok i diskusjon med positiv omtale av bilmodellene, uten å opplyse om at han arbeidet hos Honda. Han ble avslørt som Honda-ansatt, med enda mer negativ vareprat som resultat. [2] Ut ifra dette eksempelet kan vi konkludere med det å legge kommersielle budskap ut i sosiale medier medfører en betydelig risiko, og dette er noen bedriften må tenke nøye igjennom før bedriften eventuelt ønsker å gå for en slik strategi.
Fra å sitte på gjerde til å gjøre bedriften tilgjengelig på sosiale medier krever en del mer enn bare å opprette en profil på facebook, twitter osv. Først må man ha en del grunnleggende på plass. Det å ha et mål er en av grunnpilarene i det å lykkes med sosiale medier. Bedriften må ha tenkt grundig igjennom hva de ønsker å oppnå med å ta i bruk sosiale medier. Skal bedriften bruke sosiale medier til markedsføring alene, eller skal man også bruke dette som en kanal for kundeservice og tilbakemeldinger? Andre spørsmål i forbindelse å sette seg mål, er hvilke deler av sosiale medier skal man bruke? Skal man holde seg til noen få som for eksempel facebook og twitter, eller skal man ta det helt ut å bruke alle aktørene innen sosiale medier? Det finnes ingen fasit på akkurat dette, men skal man for eksempel bruke alle aktører innen sosiale medier så er det viktig at alle blir brukt og oppdatert av bedriften. Dette krever selvfølgelig mye ressurser, både i form av tid og penger for bedriften. Det hjelper heller ikke at bedriften er kun flinke på å oppdatere, men en like viktig del er å overvåke de sosiale mediene å svare på eventuelle spørsmål og tilbakemeldinger som kommer fra publikum. Noe som må være sentralt for bedriften i forbindelse med å sette seg mål er å ha kunden i fokus. Får ikke kundene noe tilbake ved at bedriften har etablert seg på sosiale medier, så mener jeg de har mislyktes.
Tre overordnede strategier ved bruk av sosiale medier
Det er mange ulike måter å bruke sosiale medier på, og jeg har vært innom noen ovenfor. Men ser vi litt mer overordnet på strategi i forbindelse med sosiale medier så kan vi stille oss noen enkle spørsmål. Skal bedriften benytte kommersielle budskap i sosiale medier? Er relasjonsbygging hovedfokus i forbindelse med sosiale medier? Ønsker man å bruke sosiale medier i forbindelse med eide medier som egen hjemmeside? Jeg skrev tidligere litt om kommersiell bruk i eksemplet om Honda, og konkluderte med at det er en betydelig risiko ved dette. En snillere variant er relasjonsbygging, hvor man har større fokus på å etablere dialog med publikum/kunder på deres premisser og ikke direkte markedsføring av sine produkter som i eksemplet med Honda. Ved relasjonsbygging er det mer lagt opp som en kundeservicekanel der publikum/kunder kan gi ris og ros og stille spørsmål noe som er positivt for enhver bedrift. Selvfølgelig gir dette misfornøyde kunder en arena for å vise sin misnøye. Men det gir et grunnlag for å vurdere om publikum som benytter sidene sitter igjen med et positivt eller negativt inntrykk av produktene bedriften eksponerer. En annen strategi er å bruke sosiale medier til å trekke publikum til sine egne nettsider hvor man fokuserer mer på kommersielt innhold der hvor man har full kontroll over hvordan dette presenteres. I forhold til hvilken av disse 3 strategiene en bør velge så er det viktig å kjenne risikoene og se på mulighetene sosiale medier gir.
Her er en liten oppsummering og noen tanker rundt en god strategi for å lykkes med sosiale medier. Som jeg har påpekt er det svært viktig å tenke nøye gjennom hva man ønsker å oppnå ved å bruke eller ta i bruk sosiale medier. Jeg mener det viktigste er å sette seg klare mål, både fordi at man da må tenke gjennom hva man ønsker samtidig som man har mulighet til å sjekke om man har lyktes etter at bedriften har tatt i bruk sosiale medier. Videre mener jeg den beste strategien for bedrifter er å bruke sosiale medier for å trekke publikum til sine egne nettsider, fordi da har bedriften større kontroll over hvordan deres produkter og tjenester presenteres. Når en bedrift først har tatt i bruk sosiale medier er det viktig at bedriften har satt av resurser til dette, slik at for eksempel facebook siden til bedriften oppdateres og overvåkes, slik at kunder får svar på eventuelle spørsmål og tilbakemeldinger. Når en bedrift har bestemt seg for å bruke sosiale medier, så mener jeg at bedrift først og fremst bør velge seg ut noen få aktører som for eksempel facebook og twitter, og ikke ”gape” over for mye i starten. Så får man heller utvide til flere aktører etter hvert. Tilslutt så er det viktig å ha publikum/kunden i fokus, hvis de ikke får utbytte av at bedriften er på sosiale medier, så er det kun bortkastete resurser for bedriften.
Kilder:
[1] – Andreas Husa, Masterbloggen.no, En studie av norske brukere/sosiale medier, publisert den 25.02.10, hentet den 21.02.12 fra: http://www.masterbloggen.no/blog/2010/02/25/en-studie-av-norske-brukere-av-sosiale-medier/.
[2] – TNS gallup, Sosiale medier som markedsføringskanal, hentet den 21.02.12 fra: http://www.tns-gallup.no/?aid=9096545.
